在線(xiàn)旅游平臺(tái)用訂票“最低價(jià)”搭售增值服務(wù)。提示醒目卻又暗藏玄機(jī)的“比價(jià)”界面中，用戶(hù)怎樣才能做出不受干擾的消費(fèi)決策？
很多消費(fèi)者在各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)訂機(jī)票、火車(chē)票時(shí)，或許都曾遇到過(guò)捆綁增值服務(wù)的情況。常被詬病的搭售“頑疾”，包括系統(tǒng)并未對(duì)保險(xiǎn)等服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行明確提示，默認(rèn)用戶(hù)選擇了附加服務(wù)、取消入口卻被設(shè)置得極為隱蔽等等。
那么，如果平臺(tái)把增值服務(wù)提示醒目地呈現(xiàn)在了頁(yè)面中，但通過(guò)將捆綁了各類(lèi)服務(wù)的選項(xiàng)包裝成“最低價(jià)”，置于價(jià)格列表最顯著的位置，你是否可能會(huì)落入新“套路”，在有意識(shí)地選擇“更優(yōu)惠”選項(xiàng)的過(guò)程中，被無(wú)意識(shí)地搭售了服務(wù)套餐呢？
長(zhǎng)春消費(fèi)者唐女士計(jì)劃近日到北京出差，她在飛豬APP上搜索到一趟合適的航班，點(diǎn)擊后出現(xiàn)了一組價(jià)格列表，選項(xiàng)按價(jià)格從低至高排列。
唐女士：第一個(gè)選項(xiàng)的價(jià)格是698元，第二個(gè)是709元，后面更高。前兩個(gè)選項(xiàng)雖然只差了十幾元，但作為消費(fèi)者，沒(méi)有理由不選更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，所以我肯定會(huì)優(yōu)先選擇更便宜的698元的選項(xiàng)。
△唐女士的購(gòu)票界面
唐女士回憶，在選擇價(jià)格最低的選項(xiàng)時(shí)，她看到了信息欄下端的一行小字“延誤無(wú)憂(yōu)+¥61/程”，這行小字并非不夠顯著，但她理解，這份服務(wù)可能已經(jīng)包含在了698元的價(jià)格里，或即使要額外付費(fèi)，作為附加服務(wù)，應(yīng)該能在進(jìn)入結(jié)算頁(yè)面時(shí)取消選擇。但實(shí)際進(jìn)入結(jié)算頁(yè)面后，唐女士才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)并沒(méi)有取消“延誤無(wú)憂(yōu)”的設(shè)計(jì)。
唐女士：結(jié)算價(jià)格明細(xì)里包含了“延誤無(wú)憂(yōu)禮包61元”，機(jī)票錢(qián)加上機(jī)建燃油費(fèi)、再加這個(gè)“禮包”，減去27元的優(yōu)惠，最后實(shí)付價(jià)格869元。我退出頁(yè)面，重新選擇了709元的第二個(gè)選項(xiàng)，結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)，價(jià)格明細(xì)中展示了相同的機(jī)票錢(qián)和機(jī)建燃油費(fèi)，因?yàn)闆](méi)有“延誤無(wú)憂(yōu)禮包”，雖然只能減去16元的優(yōu)惠，但最后實(shí)付價(jià)格是819元。實(shí)際上我并不需要這些增值服務(wù)，那么很明顯，我看到的最便宜的選項(xiàng)，并不是我真正想消費(fèi)的最便宜的選項(xiàng)。
△唐女士對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，“裸價(jià)”機(jī)票選項(xiàng)的實(shí)際價(jià)格更低
唐女士慶幸自己在付款前點(diǎn)開(kāi)了“價(jià)格明細(xì)”，作為經(jīng)常在在線(xiàn)旅游平臺(tái)訂機(jī)票的消費(fèi)者，她感嘆平臺(tái)搭售增值服務(wù)的“套路”更新了。
記者隨即對(duì)各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)展開(kāi)實(shí)測(cè)，發(fā)現(xiàn)相似情況非常普遍——首頁(yè)將捆綁套餐的選項(xiàng)包裝為“最低價(jià)”，置于列表中最顯著位置，進(jìn)入結(jié)算頁(yè)面后，搭售產(chǎn)品被默認(rèn)添加至訂單，最終實(shí)際支付金額不僅高于頁(yè)面最初展示的“最低價(jià)”，且通常高于折扣最低的“裸價(jià)”選項(xiàng)。記者在不同平臺(tái)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，用此“套路”搭售的增值服務(wù)，通常包含航空意外險(xiǎn)、延誤及退改補(bǔ)償、接送機(jī)券、火車(chē)票券、租車(chē)券、視頻音樂(lè)會(huì)員等。
中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員、北京嘉濰律師事務(wù)所合伙人趙占領(lǐng)告訴中國(guó)之聲記者，搭售問(wèn)題早在《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》制定前就非常普遍且備受關(guān)注，2019年起正式施行的這部法律在第十九條明確規(guī)定：電商經(jīng)營(yíng)者搭售商品或服務(wù)，需以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，且不得將搭售項(xiàng)設(shè)為默認(rèn)同意選項(xiàng)。此后，赤裸裸的“強(qiáng)制捆綁”大幅減少，而暗藏玄機(jī)的“比價(jià)”界面則屬于現(xiàn)階段平臺(tái)規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的搭售“新變種”。
趙占領(lǐng)：因?yàn)榈谝粋�(gè)選項(xiàng)是帶有搭售的套餐或者產(chǎn)品組合，它并沒(méi)有作為默認(rèn)勾選的選項(xiàng)，也并非只有這一個(gè)選項(xiàng)，所以它并不違反《電子商務(wù)法》的規(guī)定，并不屬于違法的強(qiáng)制搭售行為，但是這種做法在沒(méi)有以醒目的方式提醒消費(fèi)者注意的情況下，又按照價(jià)格從低到高的順序進(jìn)行排列，可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。
△信息量有限的標(biāo)注可能會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生理解偏差
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師蘆云向中國(guó)之聲表示，這種方式雖然表面上看做出了提示，但它通過(guò)迎合用戶(hù)“比價(jià)”的消費(fèi)習(xí)慣，將消費(fèi)者本不想購(gòu)買(mǎi)的附加服務(wù)隱蔽地嵌入其中，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
蘆云：如果說(shuō)原來(lái)的“默認(rèn)勾選”和“無(wú)法取消”屬于強(qiáng)硬的手段、明顯的操作，那么現(xiàn)在這種做法更加柔和，但它實(shí)質(zhì)上還是對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有起到充分的告知和保障義務(wù)。這種標(biāo)識(shí)并沒(méi)有區(qū)分“裸價(jià)”和“套餐價(jià)”，是簡(jiǎn)很典型的以低價(jià)誘導(dǎo)的方式實(shí)現(xiàn)捆綁銷(xiāo)售。
一位在線(xiàn)旅游平臺(tái)從業(yè)者透露，這幾年，行業(yè)普遍在“明確且顯著提示”“減少不知情和誤觸”等方面加以調(diào)整改進(jìn)，但“搭售”本身與盈利掛鉤，平臺(tái)很難徹底割舍。
業(yè)內(nèi)人士：但是我們也考慮到，用戶(hù)使用平臺(tái)是免費(fèi)的，而平臺(tái)本身要遵循商業(yè)和市場(chǎng)邏輯，所以這種價(jià)格排序，也就是把這個(gè)套餐包裝成“最低價(jià)”選項(xiàng)，也正是出于這種邏輯。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究室副主任黃浩并不認(rèn)同這一說(shuō)法，在他看來(lái)，用戶(hù)免費(fèi)使用的這些平臺(tái)可以通過(guò)廣告等合法渠道獲取收益，但通過(guò)誘導(dǎo)用戶(hù)消費(fèi)的方式實(shí)現(xiàn)盈利顯然不合理。黃浩向中國(guó)之聲介紹，由于這種新型捆綁銷(xiāo)售行為在認(rèn)定和取證上存在難點(diǎn)，消費(fèi)者往往因維權(quán)成本高、性?xún)r(jià)比低而放棄追究，這一定程度上助長(zhǎng)了平臺(tái)此類(lèi)行為的泛濫。
黃浩：從個(gè)體消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們是沒(méi)有動(dòng)力和資源去打官司的，但是如果執(zhí)法部門(mén)或者監(jiān)管部門(mén)能夠樹(shù)立這樣一個(gè)典型的打“擦邊球”的案例，會(huì)給所有這些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)劃出一道紅線(xiàn)。宣傳也很重要，要讓大家知道平臺(tái)這樣做是不合理的，在互聯(lián)網(wǎng)上形成這樣一種輿論，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自然而然就受到輿論和消費(fèi)者的群體性監(jiān)督。
蘆云坦言，由于如何在頁(yè)面設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)等主觀因素中界定是否屬于“隱蔽”、是否構(gòu)成“誘導(dǎo)”，這在法律實(shí)踐中尚存在模糊地帶，因此，更有效規(guī)范平臺(tái)行為的新課題，也為行政監(jiān)管提出了挑戰(zhàn)。
蘆云：從監(jiān)管部門(mén)的取證、包括處罰的依據(jù)來(lái)講，可能也需要更進(jìn)一步地斟酌和提高，因?yàn)橄喈?dāng)于從1.0時(shí)代“進(jìn)化”到了2.0時(shí)代，這里邊新的認(rèn)知、新的法律的適用，實(shí)踐中還要進(jìn)一步打磨，對(duì)于這樣的問(wèn)題進(jìn)行具體分析。
蘆云提示，消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)票時(shí)還要多留心，避免在匆忙的點(diǎn)擊中進(jìn)入“低價(jià)幻象”；平臺(tái)企業(yè)要盡到賦予用戶(hù)真正選擇權(quán)的責(zé)任，如此才能避免購(gòu)票體驗(yàn)的折扣，長(zhǎng)遠(yuǎn)贏得消費(fèi)者的尊重。而對(duì)于在線(xiàn)旅游平臺(tái)訂票過(guò)程中的搭售“頑疾”，黃浩認(rèn)為，它終將在監(jiān)管制度的不斷完善和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的良性發(fā)展中被逐步消除。
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