聚焦3.15 | 在飛豬5000+辦簽證，翻譯件說毀就毀？消費者：這錢花得太冤了！
在數字消費日益普及的當下，線上代辦等數字服務已成為大眾日常消費的重要選擇，但服務標準模糊、數字成果交付缺失、售后維權不暢、平臺監管缺位等痛點也隨之顯現。
2026年3月，經濟導報記者接到消費者張麗（化名）投訴，反映其在飛豬旅行平臺下單簽證代辦服務被拒簽后，遭遇商家全額扣費、付費翻譯件拒絕交付等問題，后續向平臺投訴維權時，又面臨平臺處理不透明、監管力度不足的困境。
簽證拒簽，付費翻譯件被商家銷毀
張麗告訴經濟導報記者，因有全家出國旅行計劃，2026年1月13日，她在飛豬平臺上海牛拓旅游專賣店（下稱“上海牛拓”）下單了“新西蘭個人旅游簽證-家庭套餐+專業翻譯”服務，付款金額為5145.15元。沒想到，后續因其中一人的照片不符合新西蘭駐華大使館簽證處要求，導致簽證申請被拒簽。
讓張麗難以接受的是，上海牛拓通知她申請被拒簽后，卻以“保護客戶隱私，簽證出結果后所有文件已銷毀”為由，拒絕向她提供制作的簽證材料翻譯件。
“所下單的商品頁面明確列出服務包含材料審核、翻譯、制作送簽，支付的總費用中也清晰包含商家服務費。” 張麗認為，這意味著她為“翻譯”這項專業智力勞動支付了明確對價，購買了一項應可交付具體成果（翻譯件）的服務。
張麗向上海牛拓提出，若重新申請，已完成的翻譯應享優惠。然而商家卻拒絕為其提供任何優惠，要求她就同一材料的翻譯服務支付全額二次費用。張麗表示，這暴露出商家矛盾的邏輯：一方面聲稱服務已完成（故無優惠），另一方面拒絕交付任何服務成果（聲稱已銷毀）。
張麗告訴經濟導報記者，上海牛拓方面還向她出示了一份《溫馨提示》截圖，其中第二條寫明：為保護客戶隱私，簽證出結果后視為辦理結束，所有文件全部銷毀，請自己保存好對應材料，我司無法再次提供，感謝配合！
經濟導報記者注意到，這張截圖在購買鏈接的底部，且對應文字較小，如不仔細閱讀，很容易忽略。
山東隆謀律師事務所合伙人律師王維接受經濟導報記者采訪時表示，上述旅行社沒有盡到合同履行的義務，應當交付翻譯件。他表示：“根據雙方約定，旅行社提供簽證和翻譯等服務，消費者已支付服務費用，既已完成合同約定的義務，根據法律文義解讀，旅行社的義務是幫助消費者完成新西蘭旅游簽證的服務和專業翻譯，既然旅行社未完成合同義務，消費者可要求其繼續履行或者退還部分費用。”
王維表示，上述旅行社的“溫馨提示”是減輕自己的義務，增加了消費者的義務，該行為在法律上屬于格式條款。根據《民法典合同編通則解釋》第十條，提供格式條款的一方應在合同訂立時，采用通常足以引起對方注意的文字、符號、字體等明顯標識，提示對方注意免除或者減輕其責任、排除或者限制對方權利等與對方有重大利害關系的異常條款。王維表示：“該旅行社的提示字體較小，沒有盡到任何的提示作用，其提示條款可以視為無效。”
經濟導報記者就此于3月12日致電聯系上海牛拓，詢問是否有整改措施等，但得到了否定答案。
上海牛拓工作人員表示，簽證被拒系張麗方面提供的照片不符合要求，與旅行社無關。因為要保護消費者隱私，所以簽證出結果后翻譯件已銷毀，不能提供給消費者。
向平臺投訴維權，處理結果不透明
因上海牛拓拒絕向其提供翻譯件，張麗于2月25日向飛豬客服投訴商家，然而飛豬的處理結果也讓她感到不滿。
張麗表示，飛豬客服在收到投訴的第二天向她回電反饋，表示“已批評商家，并要求其提供翻譯件，但商家仍以已銷毀為由，拒絕提供”。
飛豬客服還向張麗表示，會如實把商家違規的情況反饋給飛豬商務部門，商務部門一般會對上述商家采取限流、扣分等措施，且這些措施會對商家的實際經營產生影響。但對該旅行社的具體處罰細節、處罰執行進度，以及商家收到處罰后的整改態度和落實情況等，飛豬客服人員以內部信息為由拒絕透露。
此后，飛豬告知張麗，平臺和商家的溝通結果為，商家和平臺各向張麗賠付200元。
張麗認為，飛豬平臺的處理方式展現了大平臺在處理此類糾紛時可能存在無實質約束力、流程完全不透明、保障機制失靈等缺陷。如飛豬平臺所謂的“處理”實質上只是單向通知商家，商家若拒不執行或整改，平臺既無強制力迫使其履行義務，也無透明機制向消費者說明將如何約束商家。
對此，王維表示：“正常來說，平臺收到投訴后應當先核實情況。若問題較輕或屬于可整改范疇，平臺可先要求商家整改，并且將整改的情況反饋給消費者，以維護消費者的權利，這樣同時也是維護平臺的公平。若消費者對商家的整改不滿意，可再次聯系平臺說明情況，要求進一步處理。”
張麗也對飛豬平臺處理“涉事商家”的實際效果提出了質疑，她告訴經濟導報記者：“在飛豬平臺搜索新西蘭簽證，上海牛拓仍排在搜索推薦榜的第二位。”
針對張麗的質疑、律師的相關反饋等，經濟導報記者于3月12日致電飛豬客服，詢問平臺方后續是否會有相關整改等。飛豬客服表示，會將記者反映的問題上報，且后續會有相關人員聯系記者進行回復，但截至發稿，記者尚未收到任何回復。
（大眾新聞·經濟導報記者 賈義航）
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