近日，濟寧市微山縣消費者張女士向經濟導報記者反映，她在當地供銷大廈購買了一套歐萊雅護膚套裝，發現本應包裝精美的禮盒，內部包裝卻頗為隨意，甚至用透明膠帶進行了塑封。更讓她心生疑慮的是，內包裝上的商品條碼在多次嘗試下均無法被常規設備掃描識別。
“在商場專柜買的大品牌，包裝和‘正品’的感覺差很遠，連碼都掃不出來，我心里直打鼓，這產品到底是不是真的？”張女士的困惑，不僅指向單件商品的真偽，也為線下零售渠道的貨品溯源與質量保障敲響了一記警鐘，經濟導報記者就此展開調查。
授權說法前后矛盾，消費者真偽疑慮難消
據張女士介紹，3月28日，她在微山縣供銷大廈選購了一套歐萊雅品牌護膚產品，拆封后卻發現產品內包裝工藝粗糙隨意，“本該采用正規熱塑封的包裝，竟直接使用透明膠帶進行封裝處理”。同時，張女士發現，套裝內單品包裝上印刷的商品條形碼，通過主流掃碼軟件均無法識別出對應產品信息。種種異常讓張女士懷疑自己買到了假冒產品，隨即向銷售方提出異議。
微山縣供銷大廈相關負責人向張女士表示，商場內銷售的歐萊雅系列產品均持有歐萊雅品牌官方授權，不存在非正規渠道采購的商品。為核實這一說法，張女士隨即聯系歐萊雅官方客服，就微山縣供銷大廈的品牌授權資質進行專項核驗，卻得到截然不同的結果——歐萊雅官方客服明確告知張女士，該供銷大廈并未獲得歐萊雅品牌的官方直售授權。
商場與品牌方關于授權資質的說法完全相悖，讓張女士的疑慮進一步加深。對此，微山縣供銷大廈相關負責人向經濟導報記者補充說明，商場內銷售的歐萊雅系列產品，并非從歐萊雅品牌方直采，而是從歐萊雅品牌官方授權經銷商——濟寧雅鴻商貿有限公司統一采購，可提供完整的進貨臺賬、檢驗憑證等資質材料，進貨環節合規可追溯。
為厘清歐萊雅品牌的授權核驗邊界，經濟導報記者采訪了北京德恒（濟南）律師事務所高級合伙人董慶華律師。董慶華表示，若微山縣供銷大廈主張其獲得了歐萊雅品牌的授權，則必須基于其供應商濟寧雅鴻商貿有限公司從歐萊雅處取得了“可再授權”的明確許可。否則，其僅能證明所售歐萊雅產品貨源來自官方授權渠道，而無法在法律意義上宣稱自身“獲得了歐萊雅授權”。
同時，山東省化妝品行業協會副理事長、紫晟集團董事長任啟航向經濟導報記者表示，常規情況下美妝品牌公司系統僅備案一級代理，但需明確品牌是否賦予一級代理“轉授權”的權利。
4月20日，經濟導報記者以投資者身份聯系歐萊雅官方客服，詢問是否可查詢品牌授權公司的二次轉授權資質情況。歐萊雅客服回應稱，其僅能“按照提供的店鋪名稱查詢是否有歐萊雅的直接授權”，并表示“無法核實其他授權情況”，也“無法查詢授權經銷商的再次授權信息”。
對于歐萊雅上述回復，上海市海華永泰律師事務所高級合伙人孫宇昊律師告訴經濟導報記者，品牌授權系統中是否建立對二級代理商的授權記錄，屬于企業內部商業管理與風險控制的范疇，而非法律的強制性要求。“實踐中，規范的品牌方通常會通過數字化授權系統對各級授權進行全鏈路追溯，以確保授權鏈條清晰、可驗證，便于消費者、渠道方及監管機構核實授權真實性，但未在系統中記錄二級代理商的授權并不直接導致授權行為無效，僅可能在發生爭議時增加舉證難度。”孫宇昊表示。
值得注意的是，張女士亦曾就產品質量與真偽問題向官方客服進行核實，歐萊雅方面同樣未給出明確核驗結論，僅表示產品相關質量問題“以授權店為準”。上述情況讓張女士始終無法打消對產品真偽與安全質量的顧慮。她多次向經濟導報記者明確表示，此次消費后“不會再購買任何歐萊雅產品”。
多平臺消費者質疑產品包裝品控標準降低
事實上，張女士遇到的包裝異常問題并非孤例。經濟導報記者在黑貓投訴平臺檢索發現，截至4月29日，含“歐萊雅”關鍵詞的投訴達4.78萬條，其中多條投訴直指產品質量缺陷、售后服務不佳等問題。
其中有消費者投訴稱，其在淘寶歐萊雅官方旗艦店購買的潔面產品，存在“貨不對板、外包裝版面扭曲、生產批號印刷錯位”的明顯問題，向品牌商家反饋后，對方僅以“產品在出廠前會嚴格把關，已經過數道檢測”作出籠統回應，未對消費者提出的包裝異常問題作出針對性解釋與處理。
與此同時，經濟導報記者發現，在社交平臺上，亦有部分消費者發布相關內容，吐槽歐萊雅產品包裝質感下滑、品控標準降低。多名消費者表示，自己收到的歐萊雅產品“包裝過于隨意”“產品定價與包裝質感完全不匹配”，更有消費者直言產品“包裝塑膜袋質量低劣”“外包裝盒印刷的生產日期不在同一水平線”，認為品牌為了壓縮生產成本，刻意降低了包裝工藝標準，忽視了消費者的消費體驗與合理訴求。
針對消費者反映的授權疑慮、包裝異常、條碼無法識別等問題，經濟導報記者多次致電歐萊雅品牌官方客服熱線進行采訪核實。客服人員表示，目前尚未關注到相關消費者反饋的上述情況，對于產品包裝條碼無法掃描的問題，會將相關情況上報后進行核實。截至發稿，歐萊雅方面未予以回復。
值得注意的是，此前，歐萊雅旗下黑精華禮盒曾因包裝空隙率不符合國家強制性標準，被上海市市場監督管理局公開通報。根據規定，包裝空隙率、包裝層數、包裝成本占售價比例這三項指標中，任何一項不合格即構成過度包裝。
此外，就消費者關注的“條碼能否核驗產品真偽”問題，經濟導報記者采訪了山東省化妝品協會秘書長牟云帆。牟云帆表示，套盒內產品包裝上的條形碼，多為商品流通環節使用的商品碼，并非專門用于核驗產品真偽的防偽碼，無法通過此途徑判定產品的真偽。
牟云帆同時提醒，即便品牌授權文件齊全、供貨鏈條完整可追溯，也不能完全保證終端產品的質量完全合格。若消費者在使用化妝品過程中，懷疑買到假冒偽劣產品，或使用后出現皮膚不良反應，可先前往三甲醫院皮膚科就診檢測，也可將產品送至市場監管部門認可的檢驗檢測中心進行專業檢驗。一旦經檢測確認產品為假冒偽劣商品，消費者可保留完整購物憑證與檢測報告，向市場監管部門、消費者協會或通過12345政務服務便民熱線進行舉報維權，依法維護自身合法權益。
（大眾新聞·經濟導報記者 石瀟懿）
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